医疗器械企业“用户视角”你只是嘴上说还是真的懂？

2024-06-27 03:01:34

　　“用户视角”，或许是产品同学最高频的词汇之一，麦肯锡还是Forrest在前两年做过一项关于产品管理技能的调查，其中调研结果显示，最重要的产品技能之一就是“用户导向”（用户视角）。

　　前几天，镜同学组织了对产品经理产品调研能力的提升培训，期间我特意发起了“你认为做好产品调研，哪些产品技巧或方法最重要？”的多选投票，排名前三的分别是：“用户同理心”、“熟悉业务场景”、“访谈方法与沟通技巧”。

　　表面上，用户视角似乎刻在了产品同学的基因里，早已形成了肌肉反应，但根据我的长期观察，大家对此的认知各有深浅，甚至有不少同学并没有真正理解用户视角的内涵。

　　在我看来，“用户视角”是道，“设计决策”是术，正如《道德经》所言：有道无术尚可求、有术无道止于术。

　　为此，镜同学结合最近的几个典型产品案例，分享下常见的“用户视角”的认知误区，希望能为你的产品成长带来启发和参考。

　　前几天医疗器械企业，我们业务同学反馈了一个客户需求，即，希望把我们平台生成报告的文件类型由PDF更改为Word，这样方便客户做一些修正。

　　但是，我们负责该需求的产品经理断然拒绝了，理由是这是伪需求，因为平台生成的报告要承担责任，如果客户可以导出Word再随意修改信息，那到时候就无法准确定义权责，会给平台带来潜在风险。

　　原因也很简单，因为这种简单粗暴的处理方式本质上就不是用户视角，真正的用户视角应该是设身处地地站在用户立场、带入用户场景来思考、去解决客户问题，甚至我们看到用户反馈问题和真实需求时首先应该很兴奋，而非不假思索地本能否定。

　　如，我们可以在导出PDF格式后增加“上传审核”功能，并且通过用户协议或限制可修改的范围等来完善；即，用户下载Word后可以修改，但必须再次上传修改后的文件，且需对最终报告承担全责。

　　当然，我们或许还会有更多更合适的解决方案，但不管如何，如果产品经理若只是简单一句让客户自己想办法，如，让客户自行从WPS等软件转换为Word。

　　且不说用户会不会用WPS，有没有付费会员，单就这种认知来看，这也不是应有的产品之策。

　　那是前两天，一个产品朋友和镜同学沟通交流，他告诉我他们正在进行一款产品的灰度内测，现在他们在定向邀请高质量用户参与，收集反馈、调整优化，以便产品上线后能够提供更好的用户体验。

　　但是，在我们沟通期间，他也吐槽了一个现象：很多看似高质量的用户，感觉也普普通通，甚至有些问题反馈感觉很笨。

　　比如，他提到他们海报上面有产品内测的体验网址，可依然有不少用户询问他体验入口，好像就没有看海报一般。

　　镜同学便让他把海报发我，果然不出我所料，他们海报设计是典型地缺乏用户视角，虽然确有体验网址，但不醒目且位于海报最底部，还是很不明显的浅色字体。

　　最重要的是，海报中虽然有二维码，可二维码竟然不是体验网址，而是客服微信，这太逆用户思维了，一句话：明明你的海报设计没有站在用户立场，却反过来指责用户太笨。

　　其实，镜同学也有类似的体会和经历，我最早开通微信公众号时，有些文章写的有资料分享，只需要在微信公众号后台私信关键词即可，可仍有不少同学在文章底部留言私信。

　　起初，我也觉得是不是这些读者用户没有认真看，或者，一目十行？可真的全面复盘后发现更多是我编辑问题，如，文章内容描述不清晰、不直观。

　　总之，用户不可能都是理想态，高质量、高净值是我们的梦想，但在产品工作中会遇到很多用户交互的决策场景、矛盾场景甚至冲突场景。

　　镜同学的一个重要启发是：沉下心、别自负医疗器械企业，真正切换到用户视角来重新看问题。

　　《这才是服务设计》一书中写道：用户不是想要钉子，也不是想要墙上的洞，而只是想要把照片挂墙上，也许一个粘钩就能满足客户需求。

　　上述这个例子相信很多产品同学都听到过，这也启示我们要挖掘真实的用户需求，不能只听用户说，更要努力挖掘钉子背后的需求，还有，很多时候用户甚至自己都不知道想要什么。

　　可在现实中，我发现有一部分同学却把这当做惰性思考的借口，总是说我这是站在用户角度看问题，这是用户需要的，那是用户亲口说的，作为专业的设计师你本应该很清楚：用户视角不等于用户需求，更不是用户说了算。

　　上个月，我们主办了一个展会，现场来了不少客户，我们有个产品经理很有访谈的意识，借此聊了好几个客户，不仅收集了大量的用户反馈，还很认真的整理成了“用户需求清单”。

　　因为访谈认真、文档详细，他在产品工作群里获得了不少点赞，可我发现一个很严重的问题，他在很多场景下都把用户的话当做了圣旨，几乎没有需求过滤和深度思考，更没有抽象和转化。

　　当然，在群里我也是点赞鼓励，而课下对着业务场景指导他理解设计的本质，如，举例说明哪些业务需求是伪需求，哪些用户表达其实有更好的设计方案。

　　经过我们的交流，他也明白了过滤、挖掘、抽象、转化的内涵，更知道用户视角的意义是指站在用户角度看问题、去思考设计，而不是做用户线 用户视角不仅是设计方法，更是产品思维

　　镜同学认为，用户视角本质是同理心思维、是产品思维的一种，有更广泛的应用场景，不止于调研之术、设计方法。

　　最后，镜同学想说的是，在产品经理的职业生涯中，每一位用户其实都是一面镜子，咱们需要以铜为镜，因为他们的反馈和建议是产品经理不断优化产品、提升用户体验的重要参考依据。医疗器械企业医疗器械企业医疗器械企业