医疗器械企业首发“沿街取”星巴克凭实力成为掌舵人

2024-07-14 22:37:32

　　星巴克中国今天宣布，将推出“沿街取”服务，并联合高德地图推出。通过高德地图，消费者可以在线下单，当他们到达预定的位置时，医疗器械企业只需打开车窗，服务员就会为用户递上一杯咖啡。

　　对于主打顺路买、免下车的“沿街取”，星巴克中国将其定义为“全新零售渠道”，在“到店”、“到家”外新增了“在途”的消费场景，也是自“专星送”外卖、“啡快”自取后提供的又一便捷服务。

　　事实上，“沿街取”上线还标志着星巴克新战略在中国进一步落地。这家全球最大咖啡连锁曾提出希望通过增强零售和数字化能力，将第三空间体验扩展到实体店之外。

　　在今天下午与小食代等交流时，星巴克中国数字创新副总裁张凌云透露，“沿街取”为星巴克中国在华首发的服务，“美国总部也关注着星巴克中国的探索和创新”。此外，她还谈到这项服务如何实现从0到1的诞生、中国业务数字化创新的理念和心得等等。

　　据星巴克介绍，这项服务是依托其自身高密度的门店网络、运营优势，以及高德地图“精确至分钟级”的路线规划、实时交通路况等核心能力才得以实现。

　　简单来说医疗器械企业，如果消费者在自驾通勤、出游的路上想买杯星巴克，可进入高德地图App设置目的地与导航路线，随后在“顺路搜”页面上找到星巴克的“沿街取”图标，选择合适门店下单。点单后，消费者需输入车牌号后三位和车辆颜色以便送餐咖啡师快速锁定，并会收到个性化的“取餐口令”。

　　导航开始后，接单门店的取餐点将被增设为途经点。根据消费者的地理位置与预估抵达时间，星巴克店内咖啡师会收到三次系统通知，分别是顾客下单、医疗器械企业开始制作、开始送餐。

　　出餐后，星巴克咖啡师会提前抵达指定停车点等候。消费者途中也能收到订单更新的实时语音播报，据称抵达取餐点后“几乎无需等待就能取走订单”。为帮助消费者辨认，送餐咖啡师会身着醒目的“沿街取”服务专属绿围裙，取餐点位的实景照片也将被展示在取餐口令页面。

　　作为一项全新业态，星巴克“沿街取”与国外常见的传统汽车餐厅 （Drive-thru）有着异曲同工之处。

　　虽然两者都提供了免下车的便捷性，但由于“汽车餐厅”通常是到达后点单，而“沿街取”是送餐咖啡师提前到达，后者帮消费者进一步节省了等待出餐的时间。此外对星巴克中国而言，“沿街取”的运作也更轻资产，通过利用现有门店和人手，省去了开设新店或门店改造、增员等大额投入。

　　据悉，为确保服务质量，未来提供“沿街取”的门店会根据实时单量来调整送餐咖啡师的数量。“如果使用的人多了，订单多了，我们一定会增加伙伴。”张凌云说，为防止出现门店爆单、极端天气不宜送餐等情况，开关“沿街取”服务的自主权也掌握在门店手上。

　　目前，“沿街取”服务已在北京、上海的约150家星巴克门店正式上线。未来一年内，全国预计将有超过1000家星巴克提供“沿街取”服务。

　　谈及重点拓展区域，张凌云在交流中称，星巴克不会简单地以城市层级和规模为标准，而会综合考虑区域的客群是否对便捷性存在强烈需求、现有门店有多少能满足“沿街取”的条件、高德用户和车主数量等等。

　　以门店因素为例，张凌云表示，选择点位并不容易，门店理想情况下应同时符合从店内可看到送餐咖啡师、取餐点能确保咖啡师安全并方便路边停车、覆盖城市主要出行范围的条件。在星巴克中国未来的拓店中，能否提供“沿街取”也将成为选址的加分项。

　　“我第一次去高德聊这个想法已经是两年半以前了，过程中经历了很多跟我当初想象有些不一样的事情。”张凌云笑说，“如果回到两年半以前，知道经历这么多，我不知道还有没有勇气飞到北京几次来跟高德谈。”

　　事实上，“沿街取”灵感正是来自这位咖啡爱好者的生活体验。据张凌云介绍，新冠期间，由于商场、咖啡店关闭部分出入口，她要花多10～15分钟时间绕路才能喝上咖啡。从那时起，如何让习惯了外卖等便捷服务的顾客轻松喝咖啡的问题就开始盘旋在脑海中。后来，那段时间的美国汽车餐厅生意红火给了她指引方向。

　　“因为那时很多美国顾客不愿意下车，就想摇下车窗，避免（堂食带来的）更多接触，以安全的方式喝上一杯咖啡。但在中国开汽车餐厅是很难的。”张凌云说，“正好有一天，我开车出去找加油站，找到后直接把加油站转成一个途径点。对我来说，利用这个技术感觉是比较现成的办法。”

　　在这个想法诞生后，张凌云就找到了高德地图，也就是星巴克做数字化的“老朋友”阿里巴巴旗下子公司。“第一次谈下来双方都很兴奋，因为当一个真实的业务场景跟需求被发现时，大家都很有激情医疗器械企业，我感觉好像走万里长征的第一步迈出了。”她说。

　　为了摸清“沿街取”到底有多大需求，这个项目随后又在北京、上海和成都三个城市开展消费者访谈，并获得了不少正面反馈和意见。“（客人会问）餐怎么送出来，从副驾驶还是正驾驶递，高德点位怎么选，停车会不会安全。”张凌云说，医疗器械企业“当他们提了这么多有代入感问题后，我就知道这是一个真实的需求。”

　　尽管如此，这个“吃螃蟹”的过程并不容易。张凌云表示，“沿街取”在实施时要考虑很多细节，包括咖啡师操作流程、保障顾客体验满意度等等。此外，项目推进也需联动非常多部门。

　　“在内部，不同伙伴（注：星巴克称员工为伙伴）、不同团队都有不同的优先工作。”张凌云说，“在每一个阶段，我都觉得沿街取可能要垮掉了。最令我感动的是在最后一个难关跟区域营运总经理讨论。两位总经理跟我说，虽然这很难，我也不知道应该怎么做，但你放心，我们肯定支持你。”

　　在张凌云看来，星巴克对以咖啡创造人文联结的极致追求、为顾客“多走一步”的共同初心和开放拥抱创新的文化，是这家咖啡连锁巨头保持优势的核心所在。

　　对其自身而言，尽管在日新月异的中国市场负责数字化创新存在压力，但整体感受还是“激动大于压力”。

　　“首先挺幸运，星巴克还是一家创新基因挺强大的公司，因为我们内心始终觉得一定要做得更好，一定要多走一步。就像我和我的团队所说，你每天觉得很累是对的，因为你在走上坡路。如果每天感觉很轻松，你很快就失去核心竞争力了。”张凌云说。

　　她又指出，在竞争激烈的中国市场，企业既要怀抱大胆创新和试错的勇气，也要有坚定而清晰的方向。

　　“其实每家公司创新都不太一样，手段和路径都要选择最适合自己的。与此同时，弄清楚最终想做什么事也挺重要。这是你的脊椎骨，可能外人不太看得到，但这决定了你这个人能长多高，能不能很健康地继续往下走。”张凌云说。

　　毫无疑问，在星巴克中国未来的征程上，数字化创新将扮演重要角色。在去年发布的新战略中，该公司称将加速数字化和科技赋能门店营运，并计划在未来三年斥资约14.6亿人民币架构“星巴克中国首个专属的数字技术创新中心”。

　　小食代今天了解到，数字业务在张凌云推动下用短短五年实现了突破。目前，数字业务已占星巴克中国整体业务的四成，包括专星送、啡快和电商业务在内的数字板块实现了“快速健康发展”，成为星巴克中国的战略级增长引擎。

　　“说白了，我们就是一家温暖的、以人为本的公司。”张凌云表示：我们希望透过科技与网络的力量，将星巴克的连结延伸到每一个角落。